Tak wygląda monopol

Ipprova L-Istrument Tagħna Biex Telimina L-Problemi

Klienci czekają w kolejce w Centrum Obsługi Klienta Comcast w Waszyngtonie.

Klienci czekają w kolejce w Centrum Obsługi Klienta Comcast w Waszyngtonie.

Timothy B. Lee / Vox

W sobotę wszedłem do centrum obsługi klienta firmy Comcast, aby zwrócić modem kablowy należący do firmy Comcast. Jak pokazuje powyższe zdjęcie, scena przypominała pocztę — długie kolejki niezadowolonych klientów czekających na rozmowę z przedstawicielami przez kuloodporne szkło. Skończyło się na tym, że czekałem w kolejce ponad 30 minut — a klienci, którzy robili coś więcej niż zwracanie sprzętu, musieli czekać jeszcze dłużej.

Taka scena jest rzadkością dla firm działających na konkurencyjnych rynkach. Jeśli klienci będą musieli czekać w długiej kolejce na usługę, przeniosą się do innego sklepu. Ale wielu z nas nie ma wielkiego wyboru. Comcast jest jedyną firmą oferującą szybki dostęp do Internetu pod moim obecnym adresem. Więc utknąłem w zajmowaniu się tym pomimo słabej obsługi klienta.

Problem wykracza poza długi czas oczekiwania w centrum obsługi klienta. W czerwcu kupiłem modem kablowy, aby zaoszczędzić na kosztach wynajmu Comcast. Przedstawiciel firmy Comcast obiecał, że wyśle ​​mi pudełko, aby odesłać stare do firmy, ale dwa miesiące później pudełko nie dotarło. Więc pomyślałem, że po prostu podrzucę to osobiście.

Niestety, Comcast ma tylko kilka lokalizacji do obsługi całego obszaru metropolitalnego Waszyngtonu, a wydaje się, że jest tylko jedna w Dystrykcie Kolumbii. Jest na Michigan Avenue w północno-wschodnim DC. A kiedy dotarłem tam około 14, było pełno sfrustrowanych klientów.

DO sprawdź Yelp pokazuje, że nie jestem jedynym, który jest sfrustrowany kiepską obsługą Comcast. Z 236 recenzji na stronie dla lokalizacji Comcast's Michigan Ave., 206 przyznało Comcastowi 1 gwiazdkę. Podczas gdy większość recenzji narzekała na problemy z instalacją lub błędy w rozliczeniach, niektórzy skarżyli się również na długie kolejki w centrum. „Po prostu powiedz sobie, że idziesz do DMV, a będziesz mile zaskoczony” – napisał jeden z użytkowników Yelp w zeszłym miesiącu.

Klienci narzekają na długi czas oczekiwania przynajmniej od ostatniego roku. „Strasznie za mało personelu”, powiedział recenzent we wrześniu 2013 r. „Pomimo tego, że był tam w piątek, było więcej okien zamkniętych niż otwartych, co prowadziło do długich kolejek”.Jest nawet zdjęcie użytkownika Yelp „Marco S”. przesłane w tej samej lokalizacji w 2010 roku:

Comcast

( Ramki. )

„Zauważ, że gdy klienci faktycznie dostaną się do budynku, linia zawija się tam i z powrotem 3 razy” – napisał Marco S.. „ZATRUDNIJ WIĘCEJ LUDZI!”

Zadzwoniłem do Comcast, aby zapytać o problem długich czasów oczekiwania. Oto, co powiedziała mi rzeczniczka:

Twoja ostatnia wizyta w naszym centrum serwisowym w Waszyngtonie z pewnością nie jest doświadczeniem, którego chcielibyśmy, aby ktokolwiek miał. Pracujemy nad wieloletnim projektem modernizacji setek centrów serwisowych, które mamy w całym kraju, aby lepiej obsługiwać klientów. W ramach tego projektu przebudujemy lokalizację przy Michigan Avenue i otworzymy kolejne centrum serwisowe w dystrykcie na początku 2015 r. Wprowadzamy również więcej opcji dla klientów w zakresie zarządzania swoimi kontami, w tym nowy program, który zaczynamy rozwiń w sklepie UPS, aby stał się autoryzowaną lokalizacją zwrotu sprzętu firmy Comcast.

To wspaniale, że firma pracuje nad rozwiązaniem problemu. Ale pytanie brzmi, dlaczego trwało to tak długo? Klienci narzekają na czas oczekiwania w tym obiekcie od roku lub dłużej.

Dlaczego monopole pozwalają na zaostrzenie problemów z obsługą klienta?

Gdyby Comcast był naprawdę zaangażowany w poprawę obsługi klienta, jest kilka oczywistych rzeczy, które mógłby zrobić od razu. W tej chwili placówka Michigan Ave. jest zamykana o godzinie 15:00. w sobotę i nieczynne w niedzielę. Comcast może wydłużyć godziny pracy placówki. Mógłby też zatrudnić więcej pracowników — pomimo przepełnionego tłumu klientów, niektóre okna obsługi wydawały się bezobsługowe.

Jak pokazują recenzje Yelp firmy Comcast, długie oczekiwanie w centrach obsługi klienta to tylko jeden z aspektów słabej obsługi firmy. Istnieją dziesiątki recenzji narzekających na techników, którzy nie pojawiają się w zaplanowanym 4-godzinnym oknie lub nie wiedzą, jak wykonywać swoją pracę, gdy się pojawią. Klienci skarżą się na błędy w rozliczeniach i są odsyłani do zbiórek za sprzęt, który już zwrócili.

Jedną z największych zalet konkurencji jest to, że daje firmom poczucie pilności obsługi klienta. Zła obsługa klienta powoduje, że klienci przestawiają się na konkurenta, co przekłada się na wyniki finansowe firmy. To powoduje, że dyrektor generalny żąda zmian i wywiera presję na poprawę w całej firmie.

Jestem pewien, że ludzie, którzy prowadzą Comcast, nie są próbować źle traktować swoich klientów. Ale tysiące niezadowolonych klientów nie stanowi zagrożenia dla Comcast, tak jak w przypadku firmy, w której klienci mogą uzyskać lepszą obsługę od innej firmy. Więc problemy ropieją latami.

Ujawnienie: Comcast Ventures jest inwestorem w Vox Media, spółce macierzystej Vox.com.